Пользовательский интерфейс системы техподдержки

Ответить
RomA
Сообщения: 358
Зарегистрирован: 05 авг 2008, 14:53
Контактная информация:

Пользовательский интерфейс системы техподдержки

Сообщение RomA »

В этой статье будет рассмотрена работа с системой техподдержки глазами пользователя.

Задачи системы:
1) Улучшения качества работы ИТ службы
2) Контроль пользователем своих заявок
3) Протоколирование действий как пользователей так и сотрудников ИТ

Вход в систему:
Войти в систему можно как через корпоративный портал (http://corp.stniva.ru/), воспользовавшись пунктом меню "Техподдержка"
1.jpg
1.jpg (95.16 КБ) 9434 просмотра
Либо перейдя по прямой ссылке http://support.stniva.ru/otrs/customer.pl
2.jpg
2.jpg (54.93 КБ) 9434 просмотра
которую можно добавить в Избранное
Теперь нам надо набрать свои учетные данные, для того, что бы представиться системе. Для этого вы в окошке "Имя пользователя" набираете свой логин, который вы используете для входа в компьютер каждое утро. С окошком "Пароль" поступаем так же - этот тот пароль который вы каждое утро набираете, включая компьютер. То есть для идентификации вы пользуетесь доменной учётной записью.
3.jpg
3.jpg (31.75 КБ) 9434 просмотра
После того, как вы нажали кнопочку "Войти", при условии что логин и пароль были верны, система показывает главное окно - именно тут будут отображаться открытые заявки.
4.jpg
4.jpg (18.9 КБ) 9434 просмотра
В правой стороне находится кнопка настроек и выхода из системы
5.jpg
5.jpg (13.13 КБ) 9434 просмотра
Практически все ваши настройки берутся из доменна, потому тут вы можете настроить только те параметры, которые относятся непосредственно к данной системе. Советую обратить ваше внимание на настройку "Интервал обновления" - это частота, с которой будут отображаться изменения в ваших заявках (частота автоматического обновления странички)
6.jpg
6.jpg (56.17 КБ) 9434 просмотра
На этом первое ознакомление с системой заканчивается. Система полностью готова к работе и ожидает ваших действий.
RomA
Сообщения: 358
Зарегистрирован: 05 авг 2008, 14:53
Контактная информация:

Создание заявки

Сообщение RomA »

В прошлый раз мы рассмотрели как входить в систему техподдержки. В данной статье будет рассказано как создавать обращения. Подразумевается что мы уже зашли в систему и видим главное окно.

У Вас есть проблема и нам надо её озвучить Техподдержки. Для этого вы должны создать зявку. Жмём на меню "Новая завяка"
1.jpg
1.jpg (56.69 КБ) 9432 просмотра
После чего заполняем предложенные поля (поля, помеченные звездочкой к к заполнению обязательны)
2.jpg
2.jpg (79.17 КБ) 9432 просмотра
Что означают эти поля:
Получатель - Это очереди - вам надо выбрать ту, которая больше подходит под вашу проблему. К этим очередям прикреплены те или иные люди, следовательно чем точнее вы выберите нужную очередь, тем быстрее ваше обращение попадёт именно к тому человеку, который более всего компетентен в данном вопросе
Сервис и Уровень обслуживания - вам не обязательно заполнять эти поля. Кому это будет нужно - у того автоматически появятся тут меню. В большинстве же случаев вы тут ничего не видите
Тема - обязательное поле - тут должно быть краткое изложение проблеммы
Текст - детальное описание проблеммы
3.jpg
3.jpg (41.38 КБ) 9431 просмотр
В нижней части формы прикрепляется файл (его размер не должен быть большим). Нужно это для того, что бы более наглядно представить проблему и избежать ненужных вопросов, что в конечном итоге ускорит решение проблемы
После того, как все будет заполнено нажимаем кнопочку "Отправить", после чего наше сообщение отправляется в систему, а мы автоматически перемещяемся в главное меню
4.jpg
4.jpg (45.54 КБ) 9431 просмотр
Итак, наша зявка сохранена в системе.
RomA
Сообщения: 358
Зарегистрирован: 05 авг 2008, 14:53
Контактная информация:

Просмотрт статуса заявок

Сообщение RomA »

После того, как вы зарегистрировали обращение в системе Техподдержки вы можете следить за данным обращением. Делается это из главного меню программы
1.jpg
1.jpg (38.61 КБ) 9430 просмотров
Для детального просмотра заявки вам надо подвести к ней курсор (при этом заявка выделится другим цветом) и кликнуть, после чего вы попадёте в просмотр заявки
2.jpg
2.jpg (65.67 КБ) 9430 просмотров
В рамках обращения можно переписываться. Вы можете добавить какие-то вновь открывшиеся обстоятельства, или же техподдержка может задавать уточняющие вопросы.
3.jpg
3.jpg (58.48 КБ) 9430 просмотров
Таким образом может происходить диалог. Вы можете переходить по диалогам, кликая на заголовок (обращения будут "разворачиваться")
4.jpg
4.jpg (78.39 КБ) 9430 просмотров
RomA
Сообщения: 358
Зарегистрирован: 05 авг 2008, 14:53
Контактная информация:

Использование E-mail для создания заявки

Сообщение RomA »

По мимо того, что у вас есть рассмотренная выше возможность создать задачу через специальный интерфейс программы, вы можете открыть новую заявку по средствам обычной электронной почты. Давайте рассмотрим как это делается

Итак, вы открываете свой почтовый клиент и создаёте новое письмо на имя support@stniva.ru где описываете вашу проблему. Можно так же прикрепить файл.
1.jpg
1.jpg (195.23 КБ) 9414 просмотров
Ящик техподдержки проверяется раз в 10 минут, потому немного подождав я иду в вебинтерфейс, что бы удостовериться, что задача создалась
2.jpg
2.jpg (44.81 КБ) 9414 просмотров
Задача и правда создалась. Следующий скриншот проиллюстрирует связь интерфейса почты и интерфейса техподдержки
3.jpg
3.jpg (99.86 КБ) 9414 просмотров
Ответить