forum.cz6.ru

В этой статье будет рассмотрена работа с системой техподдержки глазами пользователя.

Задачи системы:
1) Улучшения качества работы ИТ службы
2) Контроль пользователем своих заявок
3) Протоколирование действий как пользователей так и сотрудников ИТ

Вход в систему:
Войти в систему можно как через корпоративный портал (http://corp.stniva.ru/), воспользовавшись пунктом меню "Техподдержка" Либо перейдя по прямой ссылке http://support.stniva.ru/otrs/customer.pl которую можно добавить в Избранное
Теперь нам надо набрать свои учетные данные, для того, что бы представиться системе. Для этого вы в окошке "Имя пользователя" набираете свой логин, который вы используете для входа в компьютер каждое утро. С окошком "Пароль" поступаем так же - этот тот пароль который вы каждое утро набираете, включая компьютер. То есть для идентификации вы пользуетесь доменной учётной записью. После того, как вы нажали кнопочку "Войти", при условии что логин и пароль были верны, система показывает главное окно - именно тут будут отображаться открытые заявки. В правой стороне находится кнопка настроек и выхода из системы Практически все ваши настройки берутся из доменна, потому тут вы можете настроить только те параметры, которые относятся непосредственно к данной системе. Советую обратить ваше внимание на настройку "Интервал обновления" - это частота, с которой будут отображаться изменения в ваших заявках (частота автоматического обновления странички) На этом первое ознакомление с системой заканчивается. Система полностью готова к работе и ожидает ваших действий.

В прошлый раз мы рассмотрели как входить в систему техподдержки. В данной статье будет рассказано как создавать обращения. Подразумевается что мы уже зашли в систему и видим главное окно.

У Вас есть проблема и нам надо её озвучить Техподдержки. Для этого вы должны создать зявку. Жмём на меню "Новая завяка" После чего заполняем предложенные поля (поля, помеченные звездочкой к к заполнению обязательны) Что означают эти поля:
Получатель - Это очереди - вам надо выбрать ту, которая больше подходит под вашу проблему. К этим очередям прикреплены те или иные люди, следовательно чем точнее вы выберите нужную очередь, тем быстрее ваше обращение попадёт именно к тому человеку, который более всего компетентен в данном вопросе
Сервис и Уровень обслуживания - вам не обязательно заполнять эти поля. Кому это будет нужно - у того автоматически появятся тут меню. В большинстве же случаев вы тут ничего не видите
Тема - обязательное поле - тут должно быть краткое изложение проблеммы
Текст - детальное описание проблеммы В нижней части формы прикрепляется файл (его размер не должен быть большим). Нужно это для того, что бы более наглядно представить проблему и избежать ненужных вопросов, что в конечном итоге ускорит решение проблемы
После того, как все будет заполнено нажимаем кнопочку "Отправить", после чего наше сообщение отправляется в систему, а мы автоматически перемещяемся в главное меню Итак, наша зявка сохранена в системе.

После того, как вы зарегистрировали обращение в системе Техподдержки вы можете следить за данным обращением. Делается это из главного меню программы Для детального просмотра заявки вам надо подвести к ней курсор (при этом заявка выделится другим цветом) и кликнуть, после чего вы попадёте в просмотр заявки В рамках обращения можно переписываться. Вы можете добавить какие-то вновь открывшиеся обстоятельства, или же техподдержка может задавать уточняющие вопросы. Таким образом может происходить диалог. Вы можете переходить по диалогам, кликая на заголовок (обращения будут "разворачиваться")

По мимо того, что у вас есть рассмотренная выше возможность создать задачу через специальный интерфейс программы, вы можете открыть новую заявку по средствам обычной электронной почты. Давайте рассмотрим как это делается

Итак, вы открываете свой почтовый клиент и создаёте новое письмо на имя support@stniva.ru где описываете вашу проблему. Можно так же прикрепить файл. Ящик техподдержки проверяется раз в 10 минут, потому немного подождав я иду в вебинтерфейс, что бы удостовериться, что задача создалась Задача и правда создалась. Следующий скриншот проиллюстрирует связь интерфейса почты и интерфейса техподдержки